發布者：新航通 　 發布時間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在今天這個智能手機，社交媒體，短信和網絡瀏覽的互聯世界里，客戶從來沒有像現在這樣更愿意去看、去聽。因此呼叫中心可能會在這個新的數字客戶接觸 點和交互渠道的海洋中迷失方向。在這些趨勢中保持領先是實現成功客戶服務的關鍵，而技術在迎合這些不斷變化的需求中也起了很大作用。

在此背景下，筆者建議您，確保您的呼叫中心技術中包括以下內容：

1 多渠道功能

現今的通信手段并不僅指電話，客戶希望能夠通過選擇的任何渠道聯系到公司，無論是電子郵件，網絡聊天，社交媒體，手機短信，或是其他方式。而且，客 戶現在 更喜歡使用這些可供選擇的數字渠道，這意味著呼叫中心必須時刻準備好進行回應。擁有多渠道的功能，以及將這些技術整合到呼叫中心中對于保持較高水平的客戶 滿意度是如此的關鍵。

2 客戶關系管理（CRM）

與多渠道呼叫中心緊密聯系的是客戶關系管理（CRM）技術。它之所以重要不僅是因為要高效地回應客戶的詢問和要求，而且還要跟蹤和了解其與公司的關 系，。事 實上，沒有這方面的知識，高效地回應客戶的服務請求幾乎是不可能實現的。然而，除此之外，擁有一個整合來自所有渠道的客戶數據的強大的CRM平臺，創建可 在下次客戶到達時給代理提交客戶的信息檔案。如果適當地整合，每個客戶將被視為一個高度個性化的經歷，將所有他們以前的相互作用、已有的偏好和購買習慣都 考慮在內，使得滿意度更可能實現。

3 自助服務選項

在許多情況下，只跟一個客戶服務代表交談就足以拒絕一個客戶。他們可能不喜歡對抗，不適應電話互動，或者可能只是有一個很小的，以至于不需要去調查 的問 題。由于這些原因，呼叫中心提供使他們能夠自己去解決問題的自助服務選項是非常重要的，而且他們應該能夠簡單的解決。諸如此類的如智能IVR（交互式語音 應答），在線自助服務門戶網站（如常見問題或故障排除指南），或自動帳戶管理，這些既可以使這些手機機警客戶滿意，而且不太容易發生偏移，非緊急呼叫遠離 繁忙的代理商，使呼叫中心能夠更徹底地處理更緊迫的事情。

4 社交媒體監測

當然，這能夠使在線和社交媒體應用還是不夠的，多項事實已證明對社會化媒體的追隨者能夠產生實質性的影響，這比促銷的力量更為強大。然而，微博、微 信或者 Twitter和Facebook的世界是一個叢林，它可能很難知道何時何地與客戶進行互動。當你試圖盡可能迅速的識別和回應客戶問題的時候，這當然并不 會起作用。幸運的是，社交媒體監測解決方案的存在，旨在幫助您查找和提到你品牌（不管是在正面和負面環境中）的客戶，確保您的客戶保持滿意，你的名聲不受 損傷（甚至更好）。

5 呼叫監控和報告

客戶服務可以對企業資源造成大的消耗。從長遠來看，所需要的基礎設施和人力資源可能是相當昂貴的。當然，這一切的目的是為了留住現有客戶和吸引新的 客戶， 最終證明支出的合理性。接下來客戶會希望呼叫中心要盡可能的高效。因此收集和分析性能指標對于確保有效的利用公司資源是至關重要的。呼叫監測和報告解決方 案是專門設計用來幫助管理人員和代理商提供可操作的反饋意見，并找出長處、弱點和呼叫中心的最佳實踐。有了這樣的技術，企業可以期待較低的呼叫量，更低的 通話時間，更好的一次性呼叫解決率，高銷售和保持率，以及更高的客戶滿意度。

6 數據分析

從上述互動中可以得到有價值的數據，呼叫中心是了解客戶的一個重要的地方，其途徑就是通過強大的數據采集和分析解決方案。事實上，錄音和文本分析可 以在確 定客戶趨勢上大有幫助，這可以幫助塑造公司的整體戰略，更不用說客戶服務實踐了。有了這樣的技術，呼叫中心不僅能成為改正錯誤的工具，也能成為寶貴的市場 洞察力的源泉。

所以，為了從客戶服務的努力中得到的最多，還是要建議您確保您的聯絡中心要具有以上的這些能力。