發布者：新航通 　 發布時間： 2012-12-03 16:50　瀏覽次數：

近來，呼叫中心這個在幾年前對很多企業決策者還很生疏的名詞，一下子變成了一個近在眼前的現實問題：上還是不上?如何上? 不少企業的決策者看到、聽到--常常是經過提供商的宣傳活動--呼叫中心的種種可能作用后做出上馬的決策，于是籌建的工作就由IT或通信部門負責了。

    盡管呼叫中心使用了大量其他部門不會常用的技術，但建成之后，通常會成為企業與其最寶貴的資產－－客戶，接觸最多且影響力最大的門戶。企業今后如何經營業務，如何面對客戶可能會隨著呼叫中心的建立而改變，由呼叫中心的榮辱而興衰。

    構建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心經理。這是一個特指的專業性很強的職位，對人的素質、技能和經驗的要求有專門的定義。對于一些業務主要構建在呼 叫中心平臺之上的企業，如預訂、租貸等，其首席運營官甚至首席執行官本身就應該具有豐富的呼叫中心管理的技能與經驗。在國內目前的難題是這樣有經驗的經理 人十分難覓。如果找一個IT經理或市場營銷經理來速成，企業應該有交學費的心理準備，。

    企業的決策者與呼叫中心的經理人應該如何來規劃一個呼叫中心呢？可從以下三個方面加以考慮：

   

戰略定位首當其沖

    企業建立呼叫中心，第一可以是將現有的業務更加自動化、程序化。第二可以是創造一種新的業務模式來幫助業務目標更好地實施。究竟如何進行戰略定位，取決于自身的業務性質。

    根據業務的性質，呼叫中心可以分為后端支持型呼叫中心與營銷型呼叫中心兩大類： 后端支持型呼叫中心一一般來說，后端支持型呼叫中心的功能比較明確，應用比較直接。在很多企業建立一個良好的CRM體系過程中，這類呼叫中心常常被采用電話客戶服務，如產品使用、客戶投訴、賬務查詢、訂單狀況查詢、維修調度、線上幫助等方面。

    營銷型呼叫中心一 營銷型呼叫中心在許多方面才剛剛起步，機會多，而管理的挑戰也相對較大。更重要的是這種類型常常與企業的Go-To-Market（企業走向市場）模式緊密相關。

    在Go-To-Market模式中，企業通過面對面銷售員，增值伙伴，分銷、經銷商，零售店，電話營銷，互聯網與數據庫營銷等渠道走向市場。這種模式決定企業在哪里，吸引什么樣的客戶并賺多少錢，因此應該摒除一味將呼叫中心建成獨立利潤中心的誤區。

     營銷型呼叫中心的應用范圍包括：電話銷售，即直接通過電話完成交易；電話覆蓋，即大客戶關系維護，業務渠道管理；電話機會管理，即處理轉派呼入的銷售線索，呼出發掘銷售線索。在企業的Go-To-Market框架中，營銷型呼叫中心應該是其中的一個具有鮮明特征的營銷渠道。